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（1）基本介绍
ISO/IEC 20000是世界上第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准 ，该标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础 。
ISO/IEC 20000信息技术服务管理体系标准定义了一套全面的 、紧密相关的服务管理流程 。其中 ，ISO/IEC 20000-1定义了一个服务提供方向其顾客交付受管理的服务并达到可接受质量的基本要求 。
ISO/IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准 ，ISO/IEC 20000的认证适用于IT服务的提供者 ，可以是外部的服务提供商 ，也可以是内部的IT部门 。
ISO/IEC 20000对流程的最佳实践进行了总结，可适用于不同规模、类型和结构的组织 ，服务管理流程最佳实践要求并不会因为组织形式不同而被改变 。

（2）认证范围

大类	中类	内容	备注
1	1.01	信息系统咨询规划	信息系统咨询 、规划服务
规划与设计	1.03	信息系统软件设计、开发服务	软件设计 、开发服务 。
服务	1.04	信息技术咨询服务	硬件或软件使用的咨询及培训服务 。
3	3.01	信息系统测试服务	检验信息系统是否与要求相吻合的测试服务。
测试与监理	3.02	软件产品测试服务	检验软件产品是否与要求相吻合的测试服务 。
服务	3.03	信息系统工程监理	对信息系统工程实施监理的服务。
	3.04	软件工程监理服务	对软件开发实施监理的服务 。
4	4.01	基础设施运行维护服务	机房电力、空调 、消防 、安防、网络等设施的运维服务 。
运行维护服务	4.02	硬件运行维护服务	计算机及其外部设备 、网络设备 、音视频设备 、自动化控制设备及其他采用信息技术控制的硬件及设备的状态监控 、故障处理 、性能优化等相关维护服务。
	4.03	软件运行维护服务	基础软件和应用软件的安装 、升级、故障处理 、病毒防护等维护服务。
6	6.01	电子商务支持服务	电子商务活动的支持和管理服务 。
业务流程服务	6.02	软件运营服务	通过网络提供软件功能的服务 。
	6.03	数据处理	图片 、文字、影像、语音等信息内容运用数字化技术进行加工处理 、运用的服务 。
	6.04	呼叫中心/服务台服务	呼叫中心服务 。